Перейти к содержимому 
Эффективная коммуникация в медицине имеет решающее значение, особенно когда речь идет о работе колл-центров. В этом кейсе мы расскажем вам, как внедрение статусов звонков в модуль IP-телефонии помогло одному из клиентов значительно улучшить сопровождение звонков и получить подробную статистику работы операторов. До внедрения новой функции руководство колл-центра столкнулось с проблемой отсутствия возможности отслеживать состояние звонков, что затрудняло оперативное определение причин сбоев или задержек, а стандартный функционал не позволял получить необходимую детализированную информацию для анализа работы и принятия управленческих решений. Кроме того, менеджерам не хватало возможности оставлять комментарии по специфике звонков, что могло стать важным инструментом для оптимизации процессов обслуживания клиентов.
Для решения указанных проблем, в системе была разработана возможность создания статусов звонков, что позволило администраторам сформировать перечень статусов, которые соответствуют различным сценариям работы колл-центра. При совершении звонков операторы получили возможность выбирать соответствующий статус из выпадающего списка непосредственно в окне модуля телефонии, а также добавлять комментарии для более детального фиксирования ситуации во время звонка. Вся эта информация автоматически сохраняется в отчете “История звонков”, благодаря чему появилась возможность фильтровать звонки по статусам и комментариям, получать полную статистику работы колл-центра, выявлять слабые места в процессах обслуживания и оперативно реагировать на них. Также в системе для более глубокого анализа и визуализации данных возможно использовать встроенную аналитику на основе Power BI, что позволяет выявлять слабые места в процессах обслуживания и оперативно реагировать на них.
Благодаря этой функции клиент получил мощный инструмент для улучшения работы и отчетности его колл-центра. Новый функционал позволил быстро определять тенденции и проблемные зоны, внедрять корректирующие мероприятия, мотивировать и начислять бонусы сотрудникам за счет объективной оценки их работы. Сбор детальной информации о звонках способствовал также оптимизации рабочих процессов, что включало совершенствование скриптов, алгоритмов обработки звонков и общей стратегии работы колл-центра.
Инновационный подход к управлению звонками с помощью модуля IP-телефония открывает новые возможности для современного колл-центра. Благодаря настройке статусов, каждый звонок фиксируется с учетом его специфики, что позволяет оперативно реагировать на нестандартные ситуации и совершенствовать сценарии обслуживания. Автоматизированный сбор данных в отчете “История звонков” позволяет точно анализировать эффективность работы операторов и выявлять слабые места в процессах. Кроме того, интеграция с аналитическими инструментами, такими как Power BI, обеспечивает удобную визуализацию показателей и способствует принятию обоснованных управленческих решений. Результатом является повышение качества сервиса, оптимизация внутренних процессов и создание условий для профессионального роста сотрудников.
Готовы вывести свой колл-центр на новый уровень? Clinica Web поможет и вам автоматизировать процессы, улучшить контроль звонков и значительно повысить эффективность работы операторов. Получайте детальные отчеты, анализируйте звонки в режиме реального времени и внедряйте изменения, которые действительно влияют на качество обслуживания!
Спешите оставить заявку и получить демо-доступ к Clinica Web! Почувствуйте преимущества современной медицинской информационной системы уже сегодня!
