Перейти до вмісту 
Ефективна комунікація у медицині має вирішальне значення, особливо коли мова йде про роботу кол-центрів. У цьому кейсі ми розповімо вам, як впровадження статусів дзвінків у модуль IP-телефонії допомогло одному з клієнтів значно покращити супровід дзвінків та отримати детальну статистику роботи операторів. До впровадження нової функції керівництво кол-центру зіткнулося з проблемою відсутності можливості відслідковувати стан дзвінків, що ускладнювало оперативне визначення причин збоїв чи затримок, а стандартний функціонал не дозволяв отримати необхідну деталізовану інформацію для аналізу роботи та прийняття управлінських рішень. Крім того, менеджерам не вистачало можливості залишати коментарі щодо специфіки дзвінків, що могло стати важливим інструментом для оптимізації процесів обслуговування клієнтів.
Для вирішення зазначених проблем, у системі, була розроблена можливість створення статусів дзвінків, що дозволило адміністраторам сформувати перелік статусів, які відповідають різним сценаріям роботи кол-центру. Під час здійснення дзвінків оператори отримали можливість обирати відповідний статус із випадаючого списку безпосередньо у вікні модуля телефонії, а також додавати коментарі для детальнішого фіксування ситуації під час дзвінка. Вся ця інформація автоматично зберігається у звіті «Історія дзвінків», завдяки чому з’явилася можливість фільтрувати дзвінки за статусами та коментарями, отримувати повну статистику роботи кол-центру, виявляти слабкі місця у процесах обслуговування та оперативно реагувати на них. Також у системі для більш глибокого аналізу та візуалізації даних можливо використовувати вбудовану аналітику на основі Power BI, що дозволяє виявляти слабкі місця у процесах обслуговування та оперативно реагувати на них.
Завдяки цій функції клієнт отримав потужний інструмент для покращення роботи та звітності його кол-центру. Новий функціонал дозволив швидко визначати тенденції та проблемні зони, впроваджувати коригувальні заходи, мотивувати та нараховувати бонуси співробітникам за рахунок об’єктивної оцінки їх роботи. Збір детальної інформації про дзвінки сприяв також оптимізації робочих процесів, що включало вдосконалення скриптів, алгоритмів обробки дзвінків та загальної стратегії роботи кол-центру.
Інноваційний підхід до управління дзвінками за допомогою модуля IP-телефонія відкриває нові можливості для сучасного кол-центру. Завдяки налаштуванню статусів, кожен дзвінок фіксується з урахуванням його специфіки, що дозволяє оперативно реагувати на нестандартні ситуації та вдосконалювати сценарії обслуговування. Автоматизоване збирання даних у звіті «Історія дзвінків» дає змогу точно аналізувати ефективність роботи операторів та виявляти слабкі місця в процесах. Крім того, інтеграція з аналітичними інструментами, такими як Power BI, забезпечує зручну візуалізацію показників і сприяє прийняттю обґрунтованих управлінських рішень. Результатом є підвищення якості сервісу, оптимізація внутрішніх процесів та створення умов для професійного зростання співробітників.
Готові вивести свій кол-центр на новий рівень? Clinica Web допоможе і вам автоматизувати процеси, покращити контроль дзвінків і значно підвищити ефективність роботи операторів. Отримуйте детальні звіти, аналізуйте дзвінки в режимі реального часу та впроваджуйте зміни, які справді впливають на якість обслуговування!
Поспішайте залишити заявку та отримати демо-доступ до Clinica Web! Відчуйте переваги сучасної медичної інформаційної системи вже сьогодні!
