Перейти к содержимому 
Пациент ожидает от клиники не только качественной медицинской помощи, но и понятной и своевременной коммуникации. Напоминание о визите должно прийти заранее, подтверждение записи — сразу, результаты исследований — быть доступными в удобном формате, а важные изменения — не затеряться среди других сообщений.
Поэтому сегодня вопрос уже не только в том, нужна ли цифровизация медицинского учреждения. Важно правильно определить, какой канал коммуникации с пациентом использовать для конкретной ситуации.
SMS, Viber, Telegram, email, телефонный звонок и онлайн-кабинет выполняют разные задачи. Разберёмся, в чём их отличие и как клинике сформировать эффективную систему коммуникации с пациентами.
Почему цифровая коммуникация с пациентом стала стандартом
Одно из практических преимуществ цифровой медицины — возможность сделать взаимодействие между клиникой и пациентом быстрее и менее зависимым от ручной работы регистратуры.
Администратору необязательно звонить каждому пациенту, чтобы напомнить о приёме. МИС Clinica Web может автоматически сформировать сообщение и отправить его в заданное время. Таким же образом можно организовать подтверждение записи, информирование об изменениях, поздравления и другие типовые коммуникации.
Для клиники это означает меньше рутинных операций для персонала и возможность снизить количество пропущенных визитов. Для пациента — своевременную информацию в привычном для него формате.
Однако само наличие цифровых инструментов ещё не делает коммуникацию эффективной. Если клиника отправляет всю информацию по одному каналу, часть сообщений может остаться незамеченной, а расходы на рассылки — оказаться неоправданными.
Именно поэтому цифровой сервис клиники стоит выстраивать вокруг конкретных сценариев взаимодействия с пациентом. Подробнее о возможностях цифровой трансформации медицинского учреждения мы рассказывали в статье «Как Clinica Web помогает больницам стать современными». Здесь сосредоточимся именно на выборе каналов коммуникации.
Какие каналы коммуникации доступны клинике
Универсального канала, который одинаково хорошо подходит для всех сообщений, нет. Короткое напоминание о приёме и результаты лабораторного исследования требуют разного формата. Так же отличается коммуникация с пациентом, которого нужно срочно предупредить о переносе приёма, и с тем, кому клиника хочет рассказать о новой услуге.
SMS
SMS — простой канал для коротких и важных сообщений. Для его получения пациенту не нужно устанавливать отдельное приложение или регистрироваться в мессенджере.
Лучше всего SMS подходит для напоминаний о визите, подтверждения записи и коротких организационных сообщений.
При этом каждое SMS имеет отдельную стоимость, а формат сообщения ограничен. Поэтому использовать SMS для длинных информационных или маркетинговых текстов не всегда целесообразно.
Viber
Viber даёт больше возможностей для оформления сообщения. Помимо текста, можно использовать изображения и кнопки действия. Это позволяет не только напомнить пациенту о записи, но и предложить сразу выполнить нужное действие.
Канал подходит для автоматических напоминаний пациентам, подтверждения записи, информационных и маркетинговых сообщений.
В Clinica Web для автоматизированной коммуникации можно использовать уведомления через SMS, Viber и Telegram, настраивая разные сценарии информирования пациентов.
Telegram
Telegram может быть дополнительным каналом для той части аудитории клиники, которая активно пользуется этим мессенджером.
Его целесообразно использовать для информационных сообщений, напоминаний и коммуникации, где короткого SMS недостаточно. Однако при выборе Telegram важно учитывать структуру аудитории конкретного медицинского учреждения: привычки пациентов разного возраста и разных специализаций могут существенно отличаться.
Email лучше работает там, где сообщение содержит больше информации или документы. Например, по электронной почте удобно отправлять справки, информационные материалы или другие файлы.
При этом email не стоит использовать как единственный канал для срочных сообщений. Пациент может проверять почту раз в несколько дней или даже реже.
Телефонный звонок
Автоматизировать нужно не всё. Иногда наиболее эффективным каналом остаётся разговор с администратором.
Звонок уместен, когда информация срочная, требует пояснения или касается деликатного вопроса. Например, если приём необходимо перенести за час до запланированного времени, лучше убедиться, что пациент действительно получил информацию.
При этом IP-телефония для клиники помогает сделать даже телефонную коммуникацию частью единой цифровой системы: связать звонки с МИС, быстрее идентифицировать пациента и упростить работу регистратуры.
Онлайн-кабинет пациента
Онлайн-кабинет пациента отличается от SMS или мессенджеров. Это не просто канал доставки сообщения, а персональное пространство, где пациент сам может получать нужную информацию и пользоваться доступными онлайн-сервисами клиники.
Поэтому кабинет целесообразно использовать как постоянный цифровой канал взаимодействия, а SMS или мессенджеры — как способ оперативно сообщить пациенту о конкретном событии или напомнить о необходимом действии.
Какой канал выбрать для какого типа сообщения
Чтобы определить, как информировать пациентов клиники, стоит отталкиваться не от самого канала, а от задачи. Насколько быстро человек должен увидеть сообщение? Нужно ли ему ответить? Содержит ли сообщение документы? Насколько информация деликатна?
| Тип сообщения | Рекомендуемый канал | Почему |
| Напоминание о визите | SMS / Viber | Короткое сообщение, которое важно получить к определённому времени |
| Подтверждение записи | Viber / SMS | Пациент быстро получает подтверждение и необходимую информацию о визите |
| Изменение времени приёма заранее | SMS / Viber | Позволяет оперативно сообщить об изменениях |
| Срочное изменение приёма | Звонок | Можно убедиться, что пациент получил информацию |
| Документы и информационные материалы | Email / онлайн-кабинет | Удобнее работать с большим объёмом информации и файлами |
| Маркетинговые предложения | Viber / Telegram | Больше возможностей для текста, визуального оформления и перехода по ссылке |
| Поздравления и информационные рассылки | Viber / Telegram | Подходят для несрочной коммуникации с более широким содержанием |
| Чувствительные или сложные вопросы | Звонок / защищённый персональный канал | Личная коммуникация позволяет объяснить информацию и избежать неправильного толкования |
Эта логика показывает, почему клинике не стоит пытаться перевести всю коммуникацию в один мессенджер.
Например, напоминание о визите имеет одну конкретную цель: вовремя напомнить пациенту о записи. Здесь важны скорость, автоматизация и простота. В то же время маркетинговая рассылка может содержать больше текста, изображения и ссылки, поэтому возможности мессенджера будут полезнее.
Для срочных ситуаций приоритет меняется. Если врач не сможет провести приём через час, клинике важнее не сэкономить на коммуникации, а убедиться, что пациент не приедет зря. В таком случае телефонный звонок остаётся более уместным, чем автоматическое сообщение.
Таким образом, эффективная система работает не по принципу «выбрать один канал», а по сценариям: тип события → уровень срочности → соответствующий канал → автоматическая или личная коммуникация.
Что стоит учитывать при выборе каналов для клиники
Первый критерий — стоимость коммуникации. SMS, Viber и другие каналы могут иметь разную модель тарификации в зависимости от оператора и провайдера. Если клиника ежемесячно отправляет тысячи напоминаний, даже небольшая разница в стоимости одного сообщения влияет на общие расходы. Поэтому оценивать стоит не только цену отдельного SMS, но и стоимость всей системы коммуникации.
Второй фактор — аудитория клиники. Нет смысла переводить основную часть сообщений в определённый мессенджер только потому, что он технологически удобен. Важно понимать, пользуются ли им ваши пациенты. Для клиник с разными направлениями даже внутри одной базы могут потребоваться разные сценарии.
Третий критерий — возможность автоматизации. Если администратор вручную копирует номер телефона, открывает мессенджер и пишет каждому пациенту, цифровой канал фактически не устраняет ручную работу.
Значительно эффективнее, когда МИС использует данные из расписания и автоматически отправляет нужное сообщение по заданному сценарию. Например, напоминание о визите может формироваться без участия администратора и поступать пациенту в определённое время.
Четвёртый фактор — аналитика. Клинике важно понимать не только, сколько сообщений было отправлено, но и насколько эффективно работает выбранный канал. Если определённый формат коммуникации требует значительных затрат, но не помогает добиться нужного действия от пациента, сценарий стоит пересмотреть.
Один канал не решает все задачи коммуникации
Преимущества цифровой медицины для клиники проявляются не в количестве подключённых сервисов, а в том, насколько логично они работают вместе.
Эффективная коммуникация — это баланс между срочностью, стоимостью, содержанием сообщения и удобством для пациента. Вместо поиска одного универсального канала клинике стоит построить несколько автоматизированных сценариев для разных ситуаций.
В Clinica Web можно настроить автоматические уведомления пациентам через SMS, Viber и Telegram и интегрировать коммуникацию с другими процессами медицинского учреждения. Это помогает регистратуре тратить меньше времени на типовые сообщения, а пациентам — получать нужную информацию в подходящий момент.
Хотите автоматизировать напоминания пациентам и видеть, какой канал работает лучше всего? Оставьте заявку — покажем, как это настроено в Clinica Web.
