Перейти до вмісту 
Телефон залишається одним з основних каналів комунікації пацієнта з клінікою. Люди телефонують, щоб записатися на прийом, уточнити вартість послуги, перенести візит або поставити запитання. І саме на цьому етапі клініка може втрачати потенційних пацієнтів.
Адміністратор не встиг відповісти в години пік, пропущений дзвінок залишився без зворотного контакту, постійний пацієнт змушений знову називати свої дані. А керівник часто навіть не бачить, скільки таких ситуацій відбувається щодня і як адміністратори спілкуються з пацієнтами.
IP-телефонія для клініки допомагає зробити цей процес контрольованим. А її інтеграція з медичною інформаційною системою дозволяє пов’язати телефонне звернення з даними пацієнта та роботою реєстратури.
Що таке IP-телефонія і чим вона відрізняється від звичайного телефонного номера
IP-телефонія — це технологія передавання голосових дзвінків через інтернет. Для клініки її цінність не стільки у самому способі зв’язку, скільки в додаткових можливостях для управління зверненнями пацієнтів.
Звичайний телефонний номер переважно виконує одну функцію: дозволяє прийняти або здійснити дзвінок. IP-телефонія в медицині може бути частиною цифрової інфраструктури медцентру та працювати разом з іншими системами.
Залежно від обраного рішення клініка може отримати багатоканальність, маршрутизацію звернень між адміністраторами, фіксацію пропущених дзвінків, запис розмов та аналітику.
Особливо корисною телефонія для клініки стає після інтеграції з МІС. У такому випадку адміністратор працює не окремо з телефоном та окремо з базою пацієнтів: інформація про дзвінок стає частиною єдиного робочого процесу.
У Clinica Web IP-телефонія є опціональною інтеграцією, яку медзаклад може підключити за потреби. Система підтримує роботу як із віртуальною, так і з локальною АТС. Інші можливості підключення зовнішніх сервісів можна переглянути на сторінці інтеграцій Clinica Web.
Які проблеми реєстратури вирішує IP-телефонія
Керівник може оцінювати роботу реєстратури за кількістю записів або завантаженістю адміністраторів. Але без даних телефонії частина процесу залишається фактично «чорною скринькою».
Пропущені дзвінки залишаються непоміченими
У години найбільшого навантаження один адміністратор може одночасно зустрічати пацієнта, оформлювати документи та відповідати на телефонні звернення. Частина дзвінків у цей момент залишається без відповіді.
Якщо клініка не фіксує такі звернення, керівник не бачить реальної кількості пропущених дзвінків, а адміністратор може не передзвонити потенційному пацієнту.
У результаті клініка втрачає не просто дзвінок, а можливий запис і дохід.
Немає об’єктивного контролю якості обслуговування
Кількість прийнятих дзвінків ще нічого не говорить про якість роботи реєстратури.
Чи правильно адміністратор презентував послугу? Чи запропонував альтернативний час, якщо потрібний лікар був зайнятий? Чи намагався перевести звернення у запис? Як відреагував на заперечення пацієнта?
Без запису розмов керівнику складно відповісти на ці запитання. Оцінка роботи персоналу базується переважно на скаргах пацієнтів або суб’єктивному враженні.
Постійний пацієнт щоразу повторює свої дані
Якщо телефонія працює окремо від МІС, адміністратору спочатку потрібно зрозуміти, хто телефонує, а потім знайти потрібну картку в системі.
Для пацієнта це означає чергове «Назвіть, будь ласка, ваше прізвище та ім’я». Для реєстратури — додаткові дії та час на пошук інформації.
На одному дзвінку це кілька секунд або хвилин. У масштабі сотень звернень на місяць — уже помітне навантаження.
Дані про звернення існують окремо від бізнес-показників
Навіть якщо АТС показує кількість дзвінків, без інтеграції з системою клініки ці цифри складніше пов’язати з подальшими діями пацієнтів.
Керівнику важливо знати не лише, скільки разів телефонували, а й що відбулося далі: скільки звернень було опрацьовано, скільки залишилося без відповіді та яка частина завершилася записом.
Саме тому аналітика дзвінків медцентру має розглядатися разом з іншими показниками роботи клініки. Детальніше про них ми розповідали у статті «Аналітика та KPI клініки: які показники керівник повинен бачити щодня».
Що дає інтеграція IP-телефонії з МІС
Окрема віртуальна АТС клініки допомагає керувати дзвінками. Але інтеграція телефонії з МІС робить наступний крок: пов’язує звернення з конкретним пацієнтом та робочими процесами медцентру.
Картка пацієнта відкривається під час дзвінка
Коли телефонує пацієнт, номер якого вже є в базі, система може автоматично ідентифікувати його та відкрити відповідну картку.
Адміністратор одразу розуміє, хто телефонує, та може працювати з актуальною інформацією без додаткового пошуку. Це скорочує час обробки звернення і робить комунікацію персоналізованішою.
Для постійного пацієнта різниця відчутна: клініка його «впізнає», а не починає кожну розмову з повторного збору базових даних.
Нового пацієнта можна швидше додати до системи
Якщо людина звертається вперше, адміністратор може створити нову картку під час розмови. Це зменшує кількість ручних операцій і необхідність повторно переносити дані після завершення дзвінка.
Менше дублювання роботи означає менше помилок і швидшу обробку первинних звернень.
Записи розмов дають інструмент контролю якості
Запис розмов реєстратури потрібен не для того, щоб «прослуховувати адміністраторів», а для системної роботи з якістю сервісу.
Керівник може аналізувати конкретні ситуації, знаходити типові помилки, розбирати складні звернення та використовувати реальні діалоги під час навчання персоналу.
Це особливо важливо, коли в клініці працює декілька адміністраторів або є мережа філій і потрібно підтримувати єдиний стандарт комунікації.
Менше дублікатів у базі пацієнтів
Під час ручної роботи один пацієнт може випадково отримати декілька карток: через різне написання ПІБ, інший номер телефону або помилку адміністратора.
Можливість працювати з даними пацієнта безпосередньо під час дзвінка та об’єднувати дублікати допомагає підтримувати базу впорядкованою.
Це важливо не лише для реєстратури. Якість даних впливає на історію взаємодії з пацієнтом, звітність та аналітику клініки.
Дзвінки стають вимірюваним каналом
Аналітика дозволяє побачити, скільки звернень надходить до клініки, коли виникає найбільше навантаження, скільки дзвінків залишається без відповіді та як вони конвертуються у записи.
Так керівник отримує підстави для управлінських рішень. Наприклад, може змінити графік адміністраторів у години пік, оцінити якість обробки звернень або визначити, на якому етапі клініка втрачає потенційних пацієнтів.
При цьому телефон не обов’язково має бути єдиним каналом запису. Його можна доповнювати онлайн-кабінетом пацієнта, щоб люди могли самостійно записуватися у зручний час, а навантаження на реєстратуру зменшувалося..
Як обрати рішення IP-телефонії для клініки
Айпі телефонія для клінік має вирішувати конкретні завдання медзакладу, тому вибір лише за ціною або кількістю доступних номерів може виявитися помилковим. Перед підключенням варто перевірити декілька критеріїв.
- Визначте, яка АТС потрібна клініці. Якщо телефонія створюється з нуля, можна розглядати віртуальну АТС. Якщо локальна АТС уже використовується, потрібно перевірити можливість її інтеграції з МІС.
- Перевірте сумісність із вашою МІС. Важливо заздалегідь з’ясувати, чи є готова інтеграція телефонії з системою клініки та які саме функції вона підтримує. Інакше медцентр ризикує отримати дві окремі системи замість єдиного процесу.
- Уточніть можливості запису розмов. Перевірте, чи підтримується запис, як довго зберігаються файли, хто має до них доступ і як організовані права користувачів. Окремо варто врахувати вимоги до захисту персональних даних та інформування про запис розмов.
- Оцініть доступну аналітику. Мінімально корисними для керівника будуть дані про вхідні, прийняті та пропущені дзвінки, їхню тривалість і навантаження за періодами. Якщо потрібно аналізувати конверсію дзвінків у записи, перевірте, чи дозволяє інтеграція отримати такий показник.
- Перевірте сценарії роботи з пропущеними зверненнями. Важливо не просто бачити факт пропущеного дзвінка, а мати зрозумілий процес його подальшої обробки адміністраторами.
- Врахуйте майбутнє масштабування. Якщо клініка планує збільшувати команду або відкривати нові філії, телефонія повинна дозволяти додавати адміністраторів, номери й підрозділи без перебудови всієї системи.
Під час вибору варто дивитися не лише на функціонал самої АТС, а на весь шлях звернення: дзвінок → ідентифікація пацієнта → робота адміністратора → запис → аналітика. Саме цей процес впливає на те, скільки телефонних звернень клініка перетворює на реальні візити.
IP-телефонія як частина системи управління клінікою
IP-телефонія для клініки — це більше, ніж багатоканальний номер. Вона допомагає зробити видимою ту частину роботи реєстратури, яку без спеціальних інструментів керівник практично не може контролювати.
Скільки дзвінків пропущено? Чому пацієнт не записався? Як адміністратор провів розмову? У які години реєстратура перевантажена? Саме відповіді на ці запитання дозволяють покращувати сервіс на основі даних, а не припущень.
А інтеграція телефонії з МІС пов’язує дзвінок з карткою пацієнта та іншими процесами клініки. У результаті адміністратору простіше працювати зі зверненнями, пацієнту не потрібно щоразу починати комунікацію «з нуля», а керівник отримує більше даних для контролю роботи реєстратури.
Детальніше про можливості та умови підключення IP-телефонії в Clinica Web можна дізнатися на сторінці інтеграції.
Хочете, щоб адміністратор бачив картку пацієнта одразу при дзвінку, а ви — аналітику по кожному зверненню? Залиште заявку — розкажемо, як підключити IP-телефонію в Clinica Web.
